Asiakasnäkökulma on tärkeä osa palveluketjua

Palveluketjuun kuvataan mahdollisimman yksinkertaisesti kaikki se hoito ja palvelut, joita koko asiakkaan polku sisältää. Palveluketju lähtee asiakkaan tarpeesta ja päättyy siihen, kun tavoiteltu lopputulos on saavutettu. Kaikki asiakkaat eivät tarvitse kaikkia palveluketjuun kuvattuja palveluita. Palveluketju auttaa ammattilaisia sekä asiakkaita hahmottamaan hoidon ja palveluiden kokonaisuuden. Sen avulla voidaan yksilöllisesti ja asiakaslähtöisesti suunnitella asiakkaan tarvitsema palvelukokonaisuus niin, että asiakas saa tarvitsemansa palvelun oikeaan aikaan ja oikeassa paikassa.

Asiakaslähtöisistä palveluista puhutaan paljon ja asian tärkeys tiedostetaan. Palvelut eivät kuitenkaan muutu itsestään aidosti asiakaslähtöisiksi. Muutos vaatii syvällistä ajattelutavan muutosta. Palveluketjut ja palveluketjutyö tarjoavat erinomaisen kehittämistyökalun myös tähän muutokseen. Asiakasnäkökulma on tärkeä osa palveluketjutyötä ja se huomioidaan koko palveluketjutyön ajan.

Ilman asiakasnäkökulman edustaajaa on ammattilaisten mahdotonta tietää miten hoito ja palvelut todellisuudessa asiakkaalle näyttäytyvät. Asiakasnäkökulman edustaja peilaa palveluketjua ja sen toimivuutta omaan kokemukseensa koko palveluketjutyön ajan.

Asiakasnäkökulman edustaja tarjoaa tärkeää tietoa palveluketjutyöryhmälle esimerkiksi siitä, oliko palveluiden saamisessa haasteita, putosiko asiakas jossain kohtaa palveluiden piiristä kokonaan pois tai olisiko hän tarvinnut enemmän tietoa, tukea ja ohjausta jossain kohdassa omaa tai läheisensä hoitoa. Asiakasnäkökulman edustajalta ammattilaiset saavat tärkeää tietoa myös siitä, mitkä olivat hänen näkökulmastaan niitä merkityksellisimpiä asioita koko palvelukokonaisuudessa, joita kannattaa lähteä edelleen vahvistamaan.

Juuri valmistuneessa muistiasiakkaan palveluketjun palveluketjutyöryhmässä asiakasnäkökulmaa edusti kokemustoimija Mailis Linnola. Hän nosti työryhmässä esiin mm. yhdistysten tarjoaman tuen merkityksellisyyden osana koko palvelukokonaisuutta. Miksi emme siis nostaisi yhdistysten tarjoamia palveluita nykyistä enemmän esille? Muistipotilaan palveluketjussa tämä asia on huomioitu ja yhdistysten tarjoamat palvelut on pyritty tuomaan näkyvämmiksi, tasavertaisemmiksi tukipalveluiksi muun hoidon ja palveluiden rinnalle.

Vain aidosti yhdessä kehittämällä ja toisiamme kuunnellen voimme luoda laadukkaampia, vaikuttavampia ja asiakkaan kokemuksen kannalta merkityksellisempiä palvelukokonaisuuksia.

Mitä ovat hoito- ja palveluketjut?

Hoito- ja palveluketjujen lähtökohtana on aina tietyn asiakasryhmän tarve. Hoito- ja palveluketjuihin kuvataan koko tietyn asiakasryhmän hoito ja palvelut niin, että ne ovat asiakkaalle yhtenäinen kokonaisuus. Työtä tehdään organisaatiorajat ja ammattiryhmät ylittävissä maakunnallisissa työryhmissä. Tavoitteena on yhtenäistää hoitokäytäntöjä, lisätä avointa keskustelua eri toimijoiden välillä, tuoda hoidon ja palveluiden kokonaisuus näkyville sekä tehdä palveluista asiakaslähtöisiä. Hoitoketjut perustuvat valtakunnallisiin hoitosuosituksiin.

Hoito- ja palveluketjuihin pääsee tutustumaan kaikille avoimesta IMS-järjestelmästä (käyttäjätunnus: katselija, salasana: katselija). Järjestelmästä näkee myös työn alla olevat hoito- ja palveluketjut.

Satasoten katsauksissa hankejohtajat ja -koordinaattorit sekä sidosryhmän jäsenet kirjoittavat sote-uudistuksen ajankohtaisista aiheista.